如何解決老年人銀行業(yè)務(wù)辦理難？專家：加強(qiáng)金融服務(wù)適老化改造
人民網(wǎng)北京6月18日電 (記者杜燕飛)目前，上海進(jìn)入全面恢復(fù)正常生產(chǎn)生活秩序階段，金融業(yè)務(wù)特別是老年人、新市民、小微企業(yè)主和個(gè)體工商戶等群體的業(yè)務(wù)迎來辦理高峰。多家媒體報(bào)道稱，上海部分銀行網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)了老年人長時(shí)間排隊(duì)的現(xiàn)象。
為此，上海銀保監(jiān)局辦公室17日發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步做好銀行網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù) 滿足市民集中辦理業(yè)務(wù)需求的通知》(以下簡稱《通知》)。《通知》要求，銀行要做好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理及預(yù)案，適當(dāng)延長營業(yè)服務(wù)時(shí)間，適當(dāng)增加營業(yè)窗口和一線工作人員，提升精細(xì)化服務(wù)能力，做好基礎(chǔ)設(shè)施保障，加強(qiáng)適老化設(shè)施改造。
《通知》明確，對(duì)存在周邊社區(qū)人口比較集中、開展代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)、附近其他網(wǎng)點(diǎn)暫時(shí)關(guān)閉等情況的重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)采取階段性臨時(shí)提早營業(yè)或延遲結(jié)束營業(yè)、雙休日照常營業(yè)、提高午間消殺工作效率等措施，延長服務(wù)時(shí)間，提高服務(wù)效率，并將最新服務(wù)時(shí)間通過多種渠道進(jìn)行公示。完善現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約服務(wù)，避免客戶長時(shí)間排隊(duì)等待。為行動(dòng)不便的老年客戶提供“綠色通道”。
與此同時(shí)，為緩解排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的情況，工商銀行上海市分行、郵儲(chǔ)銀行上海分行、中國銀行上海市分行、建行銀行上海市分行等多家國有大行已采取相關(guān)措施，包括延長工作時(shí)間，針對(duì)老年客群設(shè)置專屬通道、增派更多工作人員、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)開盡開等。
值得一提的是，《通知》特別提到了加強(qiáng)適老化設(shè)施改造，指出要尊重老年人使用習(xí)慣，保留和改進(jìn)人工服務(wù)、柜面服務(wù)，合理安排網(wǎng)點(diǎn)提供線下水電煤繳費(fèi)等傳統(tǒng)金融服務(wù)。推廣應(yīng)用適老手機(jī)銀行APP，進(jìn)一步優(yōu)化界面服務(wù)方式，便于老年人獲取信息和服務(wù)。完善應(yīng)急保障措施，針對(duì)社保資金發(fā)放、養(yǎng)老金領(lǐng)取等老年人階段性集中辦理業(yè)務(wù)，采取有效措施靈活安排，減少等待時(shí)間。
近年來，隨著我國逐漸步入老齡化社會(huì)，銀行業(yè)適老金融服務(wù)和產(chǎn)品的改造，既是幫助老年人適應(yīng)科技進(jìn)步、共享社會(huì)發(fā)展成果的重要舉措，也是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)適應(yīng)人口年齡結(jié)構(gòu)變化、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。
與此同時(shí)，一系列推動(dòng)金融服務(wù)適老化改造的政策也頻頻出臺(tái)。2020年12月，人民銀行辦公廳發(fā)布《關(guān)于提升老年人支付服務(wù)便利化程度的意見》，從完善業(yè)務(wù)保障措施、提升老年人移動(dòng)支付便利化程度等方面提出多項(xiàng)舉措，幫助老年人跨越支付領(lǐng)域“數(shù)字鴻溝”。2021年3月，銀保監(jiān)會(huì)辦公廳發(fā)布《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》，指出要進(jìn)一步解決老年人在銀行保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困語音呼叫對(duì)講難，讓老年人更好共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果。2021年12月，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提升金融服務(wù)適老化水平》，強(qiáng)調(diào)大力發(fā)展適應(yīng)老年人的金融科技，銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)聚焦適老服務(wù)熱點(diǎn)，為老年人提供貼心便利的金融服務(wù)。
銀保監(jiān)會(huì)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人此前表示，一方面，銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)要充分發(fā)揮傳統(tǒng)服務(wù)方式兜底保障作用；另一方面，大力發(fā)展適應(yīng)老年人的金融科技，例如“老年版”手機(jī)應(yīng)用軟件，自動(dòng)將老年人來電接入人工坐席，簡化自助服務(wù)終端操作步驟等。
中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長劉峰表示，銀行業(yè)要深入挖掘老年人金融服務(wù)需求，聚焦老年人的高頻服務(wù)場(chǎng)景，建立提升適老金融服務(wù)水平長效機(jī)制，將傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新相結(jié)合，優(yōu)化適老金融服務(wù)流程，加快線上、線下適老化改造，研發(fā)上線更加符合老年人的金融服務(wù)和產(chǎn)品，提升老年人金融知識(shí)素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，有效保障老年人合法權(quán)益，為老年客戶創(chuàng)造有溫度的金融服務(wù)環(huán)境。
“對(duì)于金融機(jī)構(gòu)來說，無論是從業(yè)務(wù)發(fā)展角度還是從社會(huì)責(zé)任角度來看，都必須把養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)發(fā)展好，把老年客戶群體服務(wù)好。特別是運(yùn)用金融科技手段，提升養(yǎng)老客戶服務(wù)效能和體驗(yàn)，打造有溫度的養(yǎng)老金融服務(wù)體系。”招聯(lián)金融首席研究員、復(fù)旦大學(xué)金融研究院兼職研究員董希淼說。
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