新經(jīng)濟(jì)這十年｜專訪菜鳥CEO萬(wàn)霖：快遞送貨上門很難，但必須迎難而上
編者按：新經(jīng)濟(jì)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的邊界在逐漸消融。在這十年間，新經(jīng)濟(jì)企業(yè)如何構(gòu)建起新的游戲規(guī)則？傳統(tǒng)行業(yè)如何被新經(jīng)濟(jì)改造可視對(duì)講？未來(lái)還將涌現(xiàn)出哪些新賽道、新風(fēng)口？中新經(jīng)緯推出“新經(jīng)濟(jì)這十年”專題報(bào)道，記錄新經(jīng)濟(jì)、新業(yè)態(tài)的典型故事，以此反映中國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展的壯闊歷程。
中新經(jīng)緯10月30日電 (常濤)“快遞難上門是行業(yè)難題，卻也是不得不解決的關(guān)鍵問(wèn)題。從關(guān)注業(yè)務(wù)量到關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，是快遞行業(yè)轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展的表現(xiàn)之一。”菜鳥CEO萬(wàn)霖近日接受中新經(jīng)緯專訪時(shí)說(shuō)。
2022年雙11已經(jīng)開啟，菜鳥10月27日對(duì)外稱招募了10萬(wàn)名額外的短期專職運(yùn)力，確保即使在雙11包裹高峰下，送貨上門也能和平時(shí)一樣。
對(duì)于送貨上門這件事，萬(wàn)霖透露出的態(tài)度是“全力以赴，消費(fèi)者需要的再難也要去做。”據(jù)了解，在菜鳥內(nèi)部，送貨上門是今年“最高優(yōu)先級(jí)”任務(wù)之一。
菜鳥CEO萬(wàn)霖 受訪者供圖
送貨上門正成為高品質(zhì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵
不送貨上門，是快遞行業(yè)高速發(fā)展、市場(chǎng)充分競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的“副作用”，癥因復(fù)雜。對(duì)此，消費(fèi)者、快遞員、網(wǎng)點(diǎn)各有抱怨。除了近三年受疫情影響等原因，快遞不上門最直接的原因是：行業(yè)發(fā)展過(guò)快，快遞員數(shù)量增長(zhǎng)不多。
數(shù)據(jù)顯示，僅2021年全年，中國(guó)快遞業(yè)務(wù)量就已超1000億件，十年間中國(guó)快遞業(yè)務(wù)量增加了19倍，但從業(yè)人員增加不多。而且由于近年的快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，多種現(xiàn)實(shí)情況下，快遞小哥只能拼派送單量保證收入。再加上消費(fèi)者不在家、電話不通等個(gè)性化原因。綜合下來(lái)，快遞員費(fèi)時(shí)費(fèi)力地爬樓梯上門，就成了一件難事。
萬(wàn)霖用一組數(shù)字說(shuō)明了這個(gè)問(wèn)題：一個(gè)大城市里的快遞員，一天的包裹配送量達(dá)到200個(gè)以上，以每天工作16個(gè)小時(shí)計(jì)算，可能每5分鐘就要送一個(gè)快遞。“5分鐘想把一個(gè)快遞送進(jìn)小區(qū)、送上樓，送到消費(fèi)者的手上，難度可想而知。”萬(wàn)霖說(shuō)。
基于此，萬(wàn)霖坦言，快遞難上門是行業(yè)難題，卻也是消費(fèi)者很關(guān)心的，不得不解決的關(guān)鍵問(wèn)題。從關(guān)注業(yè)務(wù)量到關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，是快遞行業(yè)轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展的表現(xiàn)之一。
萬(wàn)霖表示，菜鳥的目標(biāo)是做一家物流產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司，帶著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，深入物流產(chǎn)業(yè)，直接進(jìn)行物流運(yùn)營(yíng)，創(chuàng)造新的體驗(yàn)和新的價(jià)值，不可能再簡(jiǎn)單重復(fù)過(guò)去那樣基于規(guī)模的快速增長(zhǎng)。萬(wàn)霖說(shuō)，“送貨上門對(duì)菜鳥來(lái)說(shuō)是難而正確的事，堅(jiān)持長(zhǎng)期主義，真正沉下心來(lái)把送貨上門做扎實(shí)，把簡(jiǎn)單的事情做對(duì)、做到位了，就是競(jìng)爭(zhēng)力和差異化。”
相比于往年送得多、送得快的衡量標(biāo)準(zhǔn)，萬(wàn)霖將送貨上門定為今年雙11物流首要的品質(zhì)服務(wù)。據(jù)了解，菜鳥聯(lián)合天貓?zhí)詫殻瞥隽颂熵執(zhí)詫毎鼘Ｋ偷纳祥T服務(wù)，通過(guò)菜鳥驛站、菜鳥直送以及聯(lián)合快遞公司一起等多種方式，為具有強(qiáng)需求的消費(fèi)者提供有確定性的上門服務(wù)。
數(shù)智化打通“任督二脈”
根據(jù)國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，十年來(lái)，中國(guó)郵政快遞業(yè)營(yíng)業(yè)收入從1980.9億元增長(zhǎng)至12642.3億元，年均增幅達(dá)到22.9%，所占GDP的比值從0.37%提升至1.11%。快遞業(yè)務(wù)量連續(xù)8年位居世界第一。
萬(wàn)霖表示，物流是非常龐大也非常傳統(tǒng)的行業(yè)，用數(shù)智化提升物流效率是菜鳥的初心，全球化和數(shù)智化是菜鳥區(qū)別于其他物流公司的顯著優(yōu)勢(shì)。“但僅靠數(shù)字化很難推動(dòng)行業(yè)發(fā)生持續(xù)長(zhǎng)久的變化，數(shù)智化和物流產(chǎn)業(yè)必須從底層邏輯進(jìn)行深度結(jié)合，才有可能產(chǎn)生持續(xù)不斷地優(yōu)化和變化。”萬(wàn)霖說(shuō)。
萬(wàn)霖表示，2012年是中國(guó)快遞行業(yè)高速發(fā)展的第一年，那年雙11，全國(guó)超過(guò)80萬(wàn)名快遞員送了8000萬(wàn)個(gè)包裹。2013年菜鳥成立時(shí)，中國(guó)快遞包裹量每天已達(dá)2000萬(wàn)，且以超過(guò)100%的速度持續(xù)增長(zhǎng)。
“倉(cāng)儲(chǔ)里有大量的商品需要揀選和搬運(yùn)，大量的卡車司機(jī)來(lái)來(lái)回回運(yùn)輸，亟需有創(chuàng)新型的工具提高生產(chǎn)力。不過(guò)在2014年之前，國(guó)內(nèi)快遞物流行業(yè)缺少技術(shù)支持，人工分揀讓行業(yè)效率受限。”萬(wàn)霖表示，當(dāng)時(shí)，菜鳥提出通過(guò)數(shù)智化提升物流效率。
2014年4月，第一張菜鳥電子面單上對(duì)講門鈴線，每個(gè)快遞包裹有了獨(dú)一無(wú)二的電子身份證，它可讓快遞信息透明化、鏈路可追蹤，如同打通物流的“任督二脈”，自動(dòng)分揀設(shè)備、智能分單、智慧物流都是在此基礎(chǔ)之上發(fā)展起來(lái)，“這是物流業(yè)數(shù)智化的一大里程碑”。
2021年發(fā)布的《“十四五”郵政業(yè)發(fā)展規(guī)劃》提出，預(yù)計(jì)到2025年，中國(guó)郵政業(yè)日均服務(wù)用戶超過(guò)9億人次，快遞業(yè)務(wù)量超過(guò)1500億件。
萬(wàn)霖觀察到，中國(guó)快遞物流業(yè)正面臨全球供應(yīng)鏈深刻變革、商業(yè)快速裂變、行業(yè)綠色轉(zhuǎn)型和智慧化升級(jí)等機(jī)遇與挑戰(zhàn)。中國(guó)制造行銷全球，需要與產(chǎn)業(yè)鏈相匹配的供應(yīng)鏈能力。同時(shí)商業(yè)形態(tài)也在快速裂變，供應(yīng)鏈需求越來(lái)越復(fù)雜，需要更專業(yè)的解決方案。菜鳥正在產(chǎn)業(yè)化、數(shù)智化、全球化方向上不斷創(chuàng)新，為商家和消費(fèi)者帶來(lái)新的價(jià)值。(更多報(bào)道線索，請(qǐng)聯(lián)系本文作者常濤：zxjwct@163.com) (中新經(jīng)緯APP)
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